「なぜ？」の使い方にご用心│問題解決を円滑に進めるためには

「なぜ？」にもいろいろ

「なぜ？」を使って原因分析を進めるには、日頃から信頼関係を深めよう。

問題解決の時に使う「なぜ？」という言葉は、相手の思考を入れるスイッチにもなるし、相手を疑ったり否定する言葉にもなるので、人のモチベーションを「上げることも」「下げることも」できます。

できれば、部下や後輩のモチベーションを上げる側の「なぜ？」を使いこなしたいものですね。
とはいいつつも、つい使いたくなるのが「なぜ？」です。
相手のモチベーションを下げないようにするには、どのようにすればよいのでしょうか？

今回は、問題解決を円滑に進めるための、雰囲気作りについておはなしします。
心理的安全性を高め、問題解決にも強い職場に成長します。

会社の雰囲気や職場の雰囲気は、千差万別です。
例えば「なぜ？」と言葉を使うと、職場の雰囲気がだんだん悪くなり、だれも発言しなくなるケース。
その逆に、「なぜ？」という言葉を使っても、ひとり一人が活発に言葉を発して、情報交換が続くケース。
問題解決をするときには、明らかに後者が有効な雰囲気で、できれば、この雰囲気で問題解決に挑みたいものです。

「心理的安全性」とは

この2つのケースを観察すると、明らかに、心理的安全性が関わることが解ります。
心理的安全性とは、「リスクを負ってでも、発言が出来る雰囲気」という意味があります。

「これを言ったら、全部、私の所に仕事が回ってくるんだろうなぁ～。」
「これを言ったら、きっと課長の機嫌が悪くなるんだろうなぁ～。」
「これを言ったら、みんなに嫌われるだろうなぁ～。」

このような言葉が、頭の中にまるで”電光掲示板の文字”の様に流れる状態だと、その職場は「心理的安全性」が確保されていません。

自分にとって不利になること（リスク）が予測されながらも、あえて言葉を発することができる雰囲気。
これが、「心理的安全性」です。
「なぜ？」という言葉を使っても、対話が活発に行われるチームも「心理的安全性」が高いといえるでしょう。

この2つのチームを比べてみると、どうやら日頃からの「人と人との関係性」が絡んでいるようです。日頃から、リーダーがチーム内で「ラポール形成」を維持し続けているチームは、「なぜ？」という言葉に「ネガティヴに反応」が起きず、前向きな問題解決に取り組みやすい様です。

逆に、「ラポール形成」が形成されていないチームでは、問題解決もズタズタです。

協力的な関係を築く

ラポールとは、相手との信頼を確立し、協力的な関係を築くことを指します。
この信頼関係があると、ちょっとトゲのある「なぜ？」という言葉でも、ネガティヴに受け入れられることが少なくなり、良い雰囲気を維持しながら問題解決に挑むことができるのです。
ラポール形成には、日頃から次の様なコミュニケーションを続けることで、形成されます。

・傾聴
・言語と非言語を合わせたコミュニケーション
・雑談をしながら相手との共通点をみつける
・相手を褒める
・その他

「なぜ？」を使って原因分析を進めるのなら、日頃から信頼関係を深めよう。
心理的安全性を高め、問題解決にも強い職場に成長します。

問題解決を円滑に進めるためにも、日頃から「ラポール」を形成しませんか？

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