問題解決は少長短な改善で│ワーキングメモリーの負担を減らす方法

問題解決のためには、原因の追及と共に、その改善案を抽象から具現化に向けた発想が大切です。そして、この発想もその思考の方法を誤ると、現場に負担をかけるような改善案が生まれてきてしまいます。

現場への負担は、動作やチェックが増えることを指し、これが増えることで現場に余裕がなくなり、ひいては、さらなるミスを誘発する状況になりかねません。
せっかく改善を施したのに、現場の負担が増えるような改善は、絶対に避けなければなりません。
そればかりではなく、この状況では、現場のモチベーション低下を招く一因になってしまいます。

今回は、「同じ問題を繰り返さない！問題解決は 少長短 改善で！」についておはなしします。

記憶には2種類ある

私たちの脳は、長期記憶と短期記憶という二種類の記憶があります。
長期記憶は、自分の名前や九九算など、一度覚えたら一生忘れないような記憶です。

それに対して短期記憶は、例えば作業をするとき、その場やシーンで覚えておけば済むような記憶です。

短期記憶は、脳内にあるワーキングメモリー領域に残る記憶なのですが、このワーキングメモリーには、容量があると言われています。

よって、容量を超えてしまうと「忘れ」が起きたり、「慌てる」などのヒューマンエラーの原因になりかねないのです。
作業を進める上では、シンプルなプロセスを構築して、ワーキングメモリーに余裕を持てるような環境を提供しなければなりません。

ある会社では、顧客からのクレームが起きてしまい、その原因を見つけるために「なぜなぜ分析」を展開しました。
リーダーとその作業に従事する人が集まり「なぜ？なぜ？なぜ？」を繰り返しながら原因の追及と改善策を見つけていました。

そして、その原因が「不具合項目をチェックする様になっていなかったため、見逃してしまった」と特定され、対策として「チェック項目を増やす」という改善策が施されました。
具体的には、チェックリストのチェック項目が増やし、チェックシートにそのチェック結果を書き込むという改善内容です。

この時点では、全員が納得し「もう、クレームは再発しないだろう」と思っていました。
ところが・・・・・その三ヶ月後に同じクレームが起きてしまったのです。

対処的療法を進めてしまっていませんか？

問題解決には、二つの対処法があります。
一つは、対処的療法。
そして、もう一つが根本的対策。

問題解決を進め、完結するには、後者の根本的対策が必要です。この会社のケースの場合、対処的療法を進めてしまっているのです。
これでは、問題が再発して当たり前です。

このケースの場合
なぜ、クレームがでたのか？ → 配送ミスをしたから。
なぜ、配送ミスをしたのか？ → 誤った製品を発送したから。
なぜ、誤った製品を発送したのか？ → 発送時にチェックしなかったから。
なぜ、発送時にチェックをしなかったのか？ → チェックリストが無かったから。

じゃどうする？ → チェック項目を増やしチェックリストを改訂します。
たしかに、原因追及と対応策まで立てられていますが、これでは現場の仕事が増えてワーキングメモリーの余裕がなくなってきてしまいます。
改善は、ワーキングメモリーの負担を低減する内容で考えなければなりません。

ワーキングメモリーを考慮した改善ができない限り、そのクレームは無くならないでしょう。
ワーキングメモリーに負担をかけるような改善は、対処的療法です。
根本的原因を見つけ出し、対策を立てるようにしましょう。

この時には、前述のケースの場合、どのように「なぜなぜ分析」を進めれば、根本的対策に導くことができたか、などを解説します。

「なぜなぜ分析」を学んだけど、イマイチ良い結果が出ない・・・・
改善策が、対処的療法に偏ってしまう・・・・・
「なぜなぜ分析」の基礎をもう一度学び直したい！
根本的対策へのストーリー作りがうまくなりたい！
などなど、「なぜなぜ分析」でお悩みの方に最適な内容です。

「なぜなぜ分析」がうまく進み、根本的対策が見えてくると「少・長・短」が実現します。

「 少長短 」とは
・少ないチェック項目
・長いチェック頻度（間隔）
・短いチェック時間

という意味です。
この少長短が実現していない改善は、ワーキングメモリーに負担をかけるだけです。

ワーキングメモリーに負担をかけない改善。
それには、根本的原因の追及が必要。
少長短 で改善を進める。

同じ問題を繰り返さない。
原因追及を間違えない。
根本的原因の追及を学んでみませんか？

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「課題・問題解決」のコラム一覧です。私は、コンサルタントになってから問題解決や改善がスムーズに進む組織と進まない組織に分かれることはすぐに気付いたのですが、何が違うのかについて気付くまでに時間がかかりました。

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